Светът обича една добра история за завръщането, и честно казано, и аз също. В този случай една новаторска компания за лаптопи за игри, поставена близо до дъното на класацията на ReviewsExpert.net за 2022-2023 г., само за да скочи 7 места до второто място в Техническата поддръжка на 2022-2023 г. Доклад за показване. Благодарение на здравословното присъствие в социалните медии, учтиви и информирани представители на техническата поддръжка, Razer уверено се очертава като най -подобрената ни компания.
Какво се случи миналата година
Появата на втория студент на Razer в Tech Support Showdown беше нищо друго освен катастрофално. Но не започна така. Онлайн аспектите на техническата поддръжка на Razer като цяло дадоха правилни отговори.
Въпреки че нямаше страница във Facebook, специално предназначена за поддръжка, получих отговор, когато изпратих съобщение до общата страница с проблем. Компанията компенсира лекото си присъствие във Facebook с активен акаунт в Twitter и доста стабилна страница Reddit, която действа като друг форум извън страницата за поддръжка на Razer на компанията.
Говорейки за поддръжката на Razer, уебсайтът предоставя своевременна и точна информация чрез своите често задавани въпроси и форуми. Бях впечатлен, че информацията за Spectre/Meltdown, голяма уязвимост в сигурността миналата година, беше отпред и в центъра. Представителят на чат на живо, с който общувах, също беше познаващ.
Там, където онлайн поддръжката на Razer беше солидна, телефонната му поддръжка не съществуваше. Вече бях леко недоволен от часовете за поддръжка по телефона (9:00 - 17:00 PST), които се провеждаха само от понеделник до петък, оставяйки ви напълно без помощ през уикенда или за значителна част от делничния ден.
Като се има предвид тесният времеви прозорец, поне очаквах някой да вдигне телефона, когато се обадих. Но в три отделни случая се оказах задържан за повече от 29 минути, преди разговорът неочаквано да прекъсне. Опитах четири пъти - три обаждания отидоха до линията САЩ/Канада и веднъж до международния телефонен номер, като по същество загубих повече от два часа от живота си, които никога не мога да си върна.
Запитвания към PR екипа на Razer разкриха, че компанията е в разгара на смяна на кол центрове, като бившата компания не „изпълнява напълно задълженията си“. Това обаче не обяснява защо компанията, която беше толкова информирана за Spectre/Meltdown, не публикува нищо за състоянието на телефонната си услуга през преходния период.
Какво се случи тази година
Учейки се от грешките от миналата година, Razer подобри почти всички аспекти на своята техническа поддръжка. Онлайн поддръжката беше по -бърза в отговорите си като цяло. Представителят на Twitter отговори на въпроса ми за 7 минути в сравнение с 30 минути през 2022-2023 г. My2022-2023 Чат на живо приключи за 13 минути.
Компанията все още няма страница за техническа поддръжка на Facebook, но все пак получих правилен отговор от главната страница. Поддръжката по имейл все още има 24-часов период за отговор, което е нещо лошо.
Razer Insider и форумите на Reddit продължават да бъдат шрифтове за информация; просто трябва да сте готови да се поразровите и да експериментирате с ключови думи, за да намерите отговора си.
След миналогодишния провал по телефона, това беше печалба само да се достигне до човешко същество от телефонната поддръжка на Razer, камо ли да зададе въпрос. Направих и двете и получих много повече. Заслужава да се отбележи, че Razer е удължил своя телефонен център в САЩ с час до 9 часа сутринта до 18 часа. PST. Но най -голямата промяна е, че сега компанията предлага телефонна поддръжка 7 дни в седмицата. Не е денонощно, но е голяма крачка в правилната посока.
По време на действителното взаимодействие с телефонните представители на Razer, компанията беше 2 на 3 за правилни отговори. Получих точни решения, когато питах за промяна на функционалността на Fn и деактивиране на автоматичните актуализации на Windows. Неправилният отговор дойде, когато попитах за регулиране на скоростта на вентилатора, като представителят неправилно заяви, че версията на my2022-2023 Blade Stealth, базираният в облака софтуер Synapse няма възможност да контролира скоростта на вентилатора. Това е потенциален знак, че Razer трябва да увеличи усилията си, за да обучи екипа си за поддръжка на тънкостите на собствения си софтуер.
Средното време, прекарано при разговори с поддръжката на Razer, е 13 минути и 27 секунди. Това е значително по -кратко от 2,5 часа от миналогодишното излизане.
Независимо дали е било по телефона или чат на живо, в края на всяко взаимодействие получих имейл с подробности за събитията от преживяването. Кореспонденцията включваше и информация за контакт в случай, че се нуждая от повече помощ, а няколко имаха няколко полезни съвета как да защитя системата си от най -новата уязвимост в сигурността.
Долен ред
От лаптопи и смартфони до необичайни концептуални проекти, Razer е свикнал да бъде подценяван аутсайдер. В този момент мисля, че това е роля, на която компанията се наслаждава. От грандиозния провал от миналата година изглежда, че компанията работи усилено, за да преодолее слабостта си, за да осигури страхотна техническа поддръжка. И за всички намерения и цели той работи благодарение на бързи, информирани представители на техническата поддръжка и богата онлайн информация. Те дори са удължили часовете и дните за поддръжка по телефона.
Разбира се, има още място за подобрение. Представителите на Razer трябва да познават продуктите на компанията отвътре и отвън и достъпът до поддръжката 24/7 е задължителен. Но като цяло, ако Razer продължава така, има голям шанс да бъде компанията, която най -накрая да детронира Apple на челното място в нашата класация за техническа поддръжка.
За пълен поглед върху представянето на всяка голяма марка лаптоп, не забравяйте да разгледате пълния ни доклад за техническа поддръжка Showdown2021-2022.