Рейтинг на обслужване на клиенти на Lenovo 2022-2023: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

Lenovo се възстанови от слабото представяне в предишното ни представяне на техническата поддръжка с достоен, ако неравномерен резултат през 2022-2023 г. Поддръжката по телефона все още е най -голямата слабост на компанията; един агент ни даде незадоволителен отговор и ние бяхме разочаровани да научим, че се нуждаем от абонамент за софтуерна гаранция, за да получим отговор на прост въпрос.

Най -добрите лаптопи на Lenovo

Техническа поддръжка на Lenovo

Като цяло	Уеб рейтинг	Рейтинг на телефона	Ср. Час на обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Връзка

Екипът на Lenovo за социални медии, от друга страна, беше фантастичен. Получих отговори в рамките на няколко минути както в Twitter, така и във Facebook, с инструкции стъпка по стъпка как да реша проблемите си. Поддръжката за чат на живо също беше полезна, въпреки че отговорът на въпроса ми по този път отне много повече време.

Подложих поддръжката на Lenovo, като зададох три въпроса по телефона, един чрез уеб чат и два в социалните медии за IdeaPad 320, който закупихме за този доклад. Попитах за актуализиране на BIOS на моя лаптоп, проверка на състоянието на батерията на машината и получаване на помощ при изтеглянето на новия браузър Edge на Microsoft.

Уеб и социална подкрепа

Lenovo има един от най -добрите уебсайтове за поддръжка в бизнеса. Support.lenovo.com е лесен за навигация и има куп полезни инструменти, за да получите правилните отговори. Когато заредите сайта за поддръжка на Lenovo, първо ще изберете семейството продукти, в което попада вашето устройство. В този случай това е компютър. Преди дори да кликнете върху тази опция, има връзка Детектиране на вашия продукт към полезния инструмент на Lenovo Service Service Bridge.

В рамките на секунди софтуерът Service Bridge намери моя конкретен модел лаптоп и ме насочи към подбрана уеб страница с информация за продукта, състояние на гаранцията и връзки за бърз достъп. От тук мога да изтегля ръководството за потребителя на IdeaPad 320 и нов инструмент, който проверява системата за всякакви проблеми и посяга за помощ, ако разкрие нещо.

От лявата страна има раздели за драйвери, диагностика, документация и състояние на ремонт, всички от които са само с едно щракване. Страницата с продукти за лаптопи дори показва най -популярните теми за поддръжка, като най -добрия начин за влизане в BIOS.

Можете да използвате лентата за търсене в горната част на страницата, ако имате конкретен въпрос относно лаптопа или Windows 10. Резултатите от търсенето бяха прилични, ако несъвършени. Когато търсех начини за актуализиране на BIOS, третият резултат беше най -подходящ. Lenovo обича да групира заявки по теми, така че когато търсих начини да проверя състоянието на батерията си, бях отведен на обща страница „Популярни теми: Батерия, захранване/зареждане“.

От там потърсих десетки подобни заявки, но не можах да намеря отговор как да проверя състоянието на батерията си (ето един начин, ако се чудите). Сайтът за поддръжка на Lenovo съдържа много ресурси (документи, файлове за изтегляне и т.

Страницата за техническа поддръжка на Lenovo има чист интерфейс. Лентата за търсене е на видно място в горната част на главната страница, над инструмента Открийте вашия продукт. По -долу са представени различни категории продукти и популярни ресурси, включително драйвери, Център за поддръжка на Windows и предупреждения и изземвания на продукти. Всичко е добре разположено и изображенията на всички страници за поддръжка са с висока разделителна способност.

От лявата страна на страницата за поддръжка за моя конкретен лаптоп е най-важната връзка Свържете се с нас. Натискането на това ми представи осем различни опции за контакт, от набиране до поддръжка за чат до подаване на заявка за услуга. Избрах чата с агент за поддръжка, който сега е достъпен от 8 сутринта до 12 часа EDT от понеделник до неделя, след като Lenovo увеличи часовете си.

Преди да мога да започна чат сесия, трябваше да изпратя въпроса си чрез формуляр. Разочароващо, нищо не се случи при първото подаване на доклад и не беше ясно какво трябва да направя по -нататък. При втория ми опит в крайна сметка се появи изскачащ екран и агентът за поддръжка JanRay ме поздрави.

Попитах JanRay дали има начин да проверя състоянието на батерията на моя лаптоп. Агентът първо зададе няколко въпроса относно моята употреба и какъв вид време на работа получавам. Това е подходящ отговор, но не това, което търсех, затова казах, че батерията изглежда е по -лоша от преди. След като чу това, JanRay препоръча сканиране.

Отне малко време, за да започне сканирането, но в крайна сметка JanRay ми изпрати връзка 123rescue.com, за да може да поеме контрола върху моя лаптоп. След като се свърже, JanRay отвори уеб връзка на Lenovo, която го изпрати на страница, където може да сканира хардуерни драйвери. Но това предостави начин за актуализиране на хардуерни драйвери и единственият остарял драйвер на моята машина беше за WLAN.

В крайна сметка агентът изтегли инструмент за диагностика на Lenovo и провери състоянието на батерията. След като това приключи, JanRay избра да извърши диагностична проверка на всеки компонент в лаптопа. За щастие, това не отне много време. Като цяло агентът свърши солидна работа да провери състоянието на батерията ми, дори и да не науча точно колко останал заряд. Жалко, че имаше толкова дълги паузи и че агентът загуби връзка, защото целият чат отне 32 минути.

Поддръжката на Twitter от Lenovo беше бърза и полезна. Попитах екипа на @LenovoSupport как да изтегля новия браузър Microsoft Edge в 15:11 часа. в сряда и получи отговор в 15:18 ч. - само 7 минути по -късно. Erica_Lenovo ми изпрати правилната връзка и ми каза просто да избера версията на операционната система и да изтегля.

Агентите за поддръжка на социалните медии на Lenovo трябва да се състезават помежду си, защото на Jerry_Lenovo бяха необходими само 16 минути, за да ми изпрати подробно описание как да проверя дали моят Ideapad 320 има най -новите актуализации на BIOS. Джери препоръча приложението Vantage и търсене на актуализации. Ако нямаше такива, каза той, това вероятно би означавало, че лаптопът ми има най -новите драйвери за BIOS. За всеки случай агентът каза, че мога да проверя дали имам най -новите драйвери, като щракнете върху предоставената връзка и въведете серийния номер на моя лаптоп.

Ако имате проблеми с вашия лаптоп, тогава има вероятност да нямате достъп до мрежата, което прави горните методи невъзможни. По това време можете да използвате приложението Lenovo Help за смартфон (налично за iOS и Android), където ще намерите поддръжка за компютри и таблети Lenovo. Успях да навигирам в няколко прости интерфейса, за да намеря отговори как да деактивирам уеб камерата.

Поддръжка по телефона

Lenovo предлага денонощна поддръжка по телефона и можете да предоставите информация за обратно обаждане онлайн, ако предпочитате да ви се обади агент. Компанията има кол центрове в Манила, Филипини, за потребителски продукти и в Атланта за търговски продукти, като ThinkPads.

Обадих се на телефонната поддръжка на Lenovo в 15:25 часа. EDT в петък и получи човек на линия за по -малко от 5 минути. За първото си обаждане попитах Мишел как да изтегля новия браузър Microsoft Edge. За съжаление, агентът за поддръжка каза, че трябва да прехвърли обаждането към центъра за софтуерна поддръжка на Lenovo (855-271-3877).

След кратко задържане бях свързан със софтуерен техник, който ми каза, че не може да ми помогне, освен ако не платя такса. Агентът каза, че гаранцията, предоставена с компютъра ми, не е достатъчна, защото е само за хардуер. Това е наистина жалко, защото получих помощ в социалните медии, без да задавам въпроси. Обаждането отне 10 минути и 32 секунди.

Второто обаждане беше в събота по обяд. Lenovo ме задържа за няколко минути, преди да попитам Джон как да проверя състоянието на батерията на Ideapad 320.

Джон първо обясни, че батериите на лаптопа се изтощават в зависимост от това как се използва устройството, но че може да има проблем със самата батерия. В този случай батерията трябва да бъде изпратена за ремонт. Достатъчно честно. Вместо да ме води през процеса, Джон искаше сам да се погрижи за него в отдалечена сесия. Заведе ме на logmein123.com, където включих код, за да може той да поеме контрола върху лаптопа.

Агентът правилно е отишъл в раздела за батерията в приложението Lenovo Vantage, където е намерил информация за здравето на батерията. Тук видях колко заряд е оставил батерията. Джон ми показа, че батерията е наред, след това отиде крачка напред, като актуализира BIOS, като отбеляза, че остарелите драйвери могат да навредят на батерията (това е вярно). След като приключи с инсталирането на най -новите актуализации на BIOS, той ми каза да следя батерията през следващите 24 до 48 часа и да се обадя на екипа за поддръжка, ако актуализацията не подобри нещата. Обаждането отне почти 36 минути, но Джон беше информативен и приятелски настроен, точно с този човек, с когото искате да говорите, когато лаптопът ви боли глава.

Третото ми обаждане, направено в понеделник в 15:45 ч. EDT, не върви по план. Попитах Ланк как да актуализирам BIOS на компютъра си и той каза, че това не е позволено. Натиснах по -нататък и той каза, че актуализирането на BIOS може да повлияе на функционалността на моя лаптоп. По -конкретно, това може да съсипе сензорния екран. Lanc всъщност ми каза, че това може да стане чрез Vantage, но подчерта, че не трябва да актуализирам BIOS и вместо това трябва да поддържам фърмуера на лаптопа в първоначалното му състояние, както е било при покупката. Обаждането отне само 5 минути и 12 секунди - всичко, което беше необходимо, за да ме остави объркан и раздразнен. Да се надяваме, че вместо това Джон ще отговори на обаждането ви.

Гаранция

Потребителските лаптопи на Lenovo се предлагат с 12-месечна гаранция. Търговските лаптопи, включително ThinkPad, се доставят с едногодишна или 36-месечна гаранция в зависимост от модела и конфигурацията. Надстройването на RAM паметта на вашия лаптоп не анулира гаранцията му.

Стандартната потребителска гаранция не покрива никакви транспортни разходи за устройства или материали, изпратени в сервизно депо. Обратно, Lenovo изпраща на търговски клиенти кутия с предплатена сметка за въздух, така че корпоративните потребители и бизнеса не трябва да плащат за доставка. Без надграден гаранционен план, ще трябва да платим за доставка, за да изпратим IdeaPad P320 за ремонт. И Lenovo не включва безплатна защита срещу случайни повреди, но това покритие се предлага като опция.

Подобренията с удължена гаранция включват Premium Support за потребители и Premier Support за търговски клиенти. Ново тази година е поддръжката на Legion Ultimate за лаптопи за игри, включително Legion Y540, Y545 и Y740.

Premium Care на Lenovo включва денонощна поддръжка по телефон, чат и имейл. Гаранционният пакет включва също безплатни проверки на състоянието на компютъра, поддръжка на място през следващия работен ден, доставка на приоритетни части и услуга „VIP“. Надстройването на нашия IdeaPad P320 до поддръжка на място Premium Care струва $ 35 за една година, $ 69 за две години и $ 109 за три години.

Поддръжката на Premiere, предназначена за ИТ екипи, включва подобрена техническа поддръжка 24 часа в денонощието, със специални телефонни номера и без меню с дърво на телефона, през което да прокарате път. Също така ще получите хардуерна и OEM софтуерна поддръжка, работа на място през следващия работен ден, приоритизиране на частите и помощ от мениджъри на технически акаунти (TAM).

Най -новото надграждане на гаранцията, Legion Ultimate, осигурява поддръжка на игралните лаптопи на Lenovo. Подобно на другите опции за подобрена гаранция, Legion Ultimate предоставя на геймърите 24/7 поддръжка и поддръжка на място на следващия ден. Интересното е, че този ъпгрейд също предоставя помощ при настройките, настройката, хардуерната и софтуерната оптимизация. Това е уникално предимство, тъй като проблемите с производителността, независимо дали падането на честотата на кадрите или високият пинг, обикновено не се покриват от гаранция. Lenovo дори ще помогне с конкретна игра, вместо да ви заложи на разработчиците.

Долен ред

Lenovo подобри тази година с някои полезни нови инструменти на своя уебсайт, звездна поддръжка за социални медии и първа по рода си гаранция за геймърите. Но поддръжката за обаждания остава ахилесовата пета на Lenovo. Подкрепата, която получихме по телефона, беше ударена или пропусната. Един агент ни даде категорично неправилен отговор, докато друг каза, че се нуждаем от гаранция за софтуер, за да получим помощ при изтеглянето на браузър. Последният проблем не е непременно по вина на агента, но подчертава различията в обслужването, които получавате, когато използвате традиционните комуникационни методи пред по -новите и по -публични, като социалните медии.

Ако Lenovo може да подобри поддръжката си по телефона, тогава компанията може да се класира в началото на този доклад. Дотогава техническата поддръжка на Lenovo е добра само ако знаете как да се ориентирате в нея.