Рейтинг на обслужване на клиенти на Alienware2021-2022: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

Alienware влиза в Showdown за техническа поддръжка с доста големи обувки за пълнене. Нейната компания майка, Dell, се класира на трето място в миналогодишния сблъсък. И докато Alienware принадлежи на Dell и предлага много от същите услуги за техническа поддръжка, ние искахме да тестваме как марката ще се справи сама. Дали техническата поддръжка на Alienware е толкова добра, колкото тази на Dell, или би могла да бъде по -добра?

За да разбера, отидох под прикритие с Alienware M15 R2 и три въпроса: Какво е OnScreen дисплей? Как да накарам Alienware Mobile Connect да работи? и Как да инсталирам новия браузър Microsoft Edge?

Най -добрите лаптопи на Dell и Alienware

Техническа поддръжка на Alienware

Като цяло	Уеб рейтинг	Резултат от телефона	Ср. време за обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Връзка

Уеб и социална подкрепа

Ако предпочитате да не се налага да се обаждате на Alienware, компанията има много други начини да получите помощ. За маршрута на социалните медии има Facebook (facebook.com/Dell) и Twitter (@DellCares). Можете също да се свържете с Alienware чрез чат на уебсайта на компанията (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - просто се уверете, че вашият сервизен маркер е готов.

Започнах разследването във Facebook, питайки за грешка „20900“, която продължаваше да се появява на телефона ми, когато се опитах да използвам Alienware Mobile Connect на моя Samsung Galaxy Note 8 заедно с лаптопа. Те бяха изненадващо търпеливи, прекараха ме през няколко актуализации на Windows и рестартираха компютъра. Когато това не помогна, те препоръчаха актуализиране на драйверите на Nvidia GeForce Experience, което в крайна сметка реши проблема. Като цяло размяната отне 20 минути.

Twitter беше следващата ми спирка, когато попитах сервизния агент какво е OnScreen Display и какво ще се случи, ако го деактивирам. Писнах @DellCares в 10:10 сутринта EST. Представителят отговори в рамките на 2 минути, след като се свързах с акаунта. Отне малко време да разберат какво питам. След като неправилно предположих, че контролира клавишите Fn, бях инструктиран да изпратя скрийншот за какво точно говоря. В крайна сметка те правилно установиха, че екранният дисплей контролира известията и деактивирането му просто изключва известията от Alienware, без това да засяга основните функции. От началото до края кореспонденцията отне 37 минути.

Alienware също има чат, който може да бъде достъпен чрез поддръжката на Alienware или на сайта за техническа поддръжка на Dell. Услугата обаче е достъпна само от 9 до 21 часа. EST. Иска ми се услугата да е денонощна, но 12 часа е ОК. Бях свързан с Роуз в 12:15 ч., За да попитам как да получа новия браузър Microsoft Edge. След като видя въпроса ми, тя ме задържа за няколко минути. Когато Роуз се върна, тя имаше връзката, която ме насочва към правилната страница за изтегляне на браузъра, заключена и заредена. Приключихме за 7 минути.

Ако сте по -скоро DIYer, можете да разгледате форумите на Alienware Arena, Dell.com или Reddit. Разбира се, това ще отнеме доста копаене и творческо търсене на думи. Въпреки че нямах проблем с намирането на информация за Alienware Mobile Connect, OnScreen Display беше друга история - независимо къде погледнах, не успях да намеря никаква информация за софтуера. Същата история беше на страницата на YouTube за поддръжка на Alienware.

Поддръжка по телефона

Alienware има общо 13 кол центъра, разположени по целия свят, но жителите на Съединените щати ще се обслужват предимно от местоположението в Коста Рика. Кол -центърът не работи денонощно, но с часове от 8 до 12 часа получавате доста широк период от време.

По време на първото ми обаждане разговарях с Марио в 9:48 в неделя, за да ми помогне с грешката 20900, която изпитвах със софтуера Alienware Mobile Connect. След като обясни проблема, Марио поиска отдалечен достъп до системата. След като се поразрови малко в системата, той поиска екранна снимка на съобщението за грешка, което получавах на телефона си. Докато качвах снимка, той започна да актуализира софтуерни драйвери, включително необходимите драйвери на Nvidia. След нулиране на системата всичко работеше както трябва и аз и Марио се разделихме след 18 минути и 32 секунди.

При следващото ми обаждане в четвъртък в 20:13 часа, аз говорих с Хуан за това какво е Alienware OnScreen Display и как да го деактивирам. Той ме задържа за 1 минута и ме информира, че софтуерът контролира функционалността на клавиша Fn и че деактивирането му може сериозно да повлияе на системата. След като ме попита защо искам да деактивирам софтуера, той направи още проучване. След 2 минути той отново беше на линията и ме посъветва да не го докосвам. След като му благодарих за помощта, той бързо се сбогува. Това ме изненада, тъй като повечето представители на кол центъра ще ви попитат дали имате нужда от още помощ. Но тъй като това не се случи, обаждането приключи след 6 минути и 17 минути.

В събота, 13:28 часа, говорих с Мани за последното ми обаждане и попитах как да получа новия браузър Edge. Той бързо ме посъветва да отида в Google и да напиша браузъра Edge, което е правилно. Нашето обаждане приключи след 3 минути и 4 секунди.

Гаранция

Повечето лаптопи на Aliewnare се предлагат със стандартна основна гаранция, която се състои от едногодишно хардуерно обслужване в допълнение към домашното обслужване след дистанционна диагностика. Alienware предлага безплатна двупосочна доставка със стандартна гаранция. Това обаче не покрива случайни повреди. Ще трябва да го закупите отделно (от $ 59.99) или да помислите за закупуване на Premium Support Plus, една от разширените гаранции на Dell.

Ако вървите по този път, Dell има две гаранционни програми: Premium Support и Premium Support Plus. Предлага се в дву- и четиригодишни разновидности, Premium Support (две години за 279 долара, четири години за 559 долара) отключва допълнителна функционалност в SupportAssist. С Premium Support Dell SupportAssist ще диагностицира всички проблеми и ще се свърже с представител на Alienware. Support Plus (две години за $ 479, четири години за $ 889) прави още една крачка напред, премахвайки вирусите и оптимизирайки производителността на компютъра. Alienware предлага и месечни абонаменти за двете услуги, като Premium Support струва $ 13,99 на месец, а Support Plus на цена $ 23,99 на месец.

Ако се интересувате от надграждане на RAM или съхранение на вашия лаптоп Alienware, компанията обхваща само компоненти на Dell. Компоненти от марки, които не са от Dell, не са обхванати, но това няма да анулира гаранцията за останалата част от системата.

Долен ред

Тези от вас, които притежават лаптоп на Alienware, могат да дишат спокойно, тъй като компанията има доста добра техническа поддръжка навсякъде. Екипът на социалните медии е бърз и впечатляващо търпелив, както и екипите по телефона и чата на живо. Някои от агентите обаче трябва да бъдат обучени за по -неясните части на софтуера. Запънах няколко повторения с запитването за OnScreen Display. Също така би било хубаво, ако Alienware може да осигури денонощно обслужване за тези дилеми късно вечер/рано сутрин. Бих искал също да видя повече софтуерно фокусирано съдържание както на сайта, така и в канала на YouTube.

Все пак Alienware създава широка мрежа, когато става въпрос за техническа поддръжка и я свързва с добра гаранционна програма и огромно богатство от знания, за да се върнете към редовно планирания режим на игри.