Рейтинг на обслужване на клиенти на Apple 2022-2023: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

Apple се разхожда наоколо - в стил Конър Макгрегър - като управляващ крал на техническата поддръжка за лаптопи през последните няколко години. Има ли технологичният гигант все още своя чар за обслужване на клиенти? Трябваше да насоча вътрешния си детектив и да разбера себе си. Извличайки най-доброто си актьорско изпълнение, достойно за Оскар, аз се маскирах като девойка в беда, нуждаеща се от помощта на Apple, със следните запитвания: деактивиране на автоматичните актуализации, изтегляне на Microsoft Edge и включване на Dark Mode.

Опитът на Apple за поддръжка по телефона, с помощта на дистанционна помощ на споделен екран и помощни агенти, беше безболезнен и приятен. Като череша на върха, онлайн чатът на живо на Apple предложи нотка хумор, която остави положително трайно впечатление. Поддръжката на Apple от Twitter, от друга страна, избледня в сравнение с телефона и услугата за чат на живо на технологичния гигант. Въпреки това бих препоръчал обслужването на клиенти на Apple - просто не туитвайте Apple за помощ.

Най -добрите лаптопи на Apple

Техническа поддръжка на Apple

Като цяло	Уеб рейтинг	Рейтинг на телефона	Ср. Час на обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Връзка

Приложение за чат на живо, Twitter и Apple

Челюстите на колегите ми паднаха, когато им казах, че повсеместната марка Apple няма платформа за техническа поддръжка за Facebook. Но базираният в Купертино технологичен гигант го компенсира, като предоставя три други възможности за търсещите помощ: чат на живо, Twitter и приложение за поддръжка на Apple

Преструвайки се, че ми писна от Safari, помолих агент за чат на живо - базиран във Флорида Geovani - да ми помогне да инсталирам новия браузър Microsoft Edge на моя MacBook Air. Очаквах Geovani да протестира, но вместо това той любезно написа: „Разбирам загрижеността ви и бих се радвал да се обединя с вас, за да намеря най -доброто решение“. Това можеше да е консервиран отговор, но въпреки това го оцених.

След 10 минути Geovani търпеливо ме насочи през изтеглянето на браузъра Microsoft Edge и дори имаше чувство за хумор. След като инсталира Microsoft Edge, Geovani ме попита дали съм видял иконата да се появява на долната док. Когато казах „да“, той отговори: „Добре, сега нека се посмеем на това!“

Моят опит с поддръжката на Twitter в Apple не беше толкова наситен. В 12:24 ч. EST, чрез системата за директни съобщения на Twitter, помолих Apple да ми помогне да включа тъмния режим. Две минути по -късно получих отговор, който казваше: „Разбира се, с удоволствие ще ви помогнем. Тук можете да научите за изискванията и как да използвате Dark Mode.“ Последва връзка към статия, озаглавена „Как да използвам тъмен режим на вашия Mac“. Това е? Няма ли да ме преведеш през това, Apple?

Третата платформа, която използвах, е приложението за поддръжка на Apple, което изтеглих на моя iPhone. Този път исках да знам как да деактивирам автоматичните актуализации на системата. След като се придвижвах в архива на Apple с помощни статии в приложението, не можах да намеря нищо, което конкретно да очертае как да изключите неоторизирани актуализации. Но за да бъдем честни, отличната чат на живо и телефонната поддръжка на Apple - пълна с полезни, човешки агенти - премахва загубата на време за написването на статия за всеки възможен въпрос, който може да изскочи в съзнанието на клиента.

Поддръжка по телефона

Брандън, първокласен агент за техническа поддръжка от Сейнт Луис, ми даде плавни насоки, когато помолих за помощ при деактивиране на автоматичните актуализации на системата. В 8:20 сутринта EST, използвайки услуга за отдалечено споделяне на екрана, приятелският агент ме преведе ясно чрез маркиране на полето за автоматични актуализации. На всичкото отгоре Брандън забеляза, че часовата ми зона е неправилна, затова той предостави допълнително 2 минути помощ, за да предостави инструкции как да отстраним този проблем. Браво, Брандън! Чатът ми продължи не повече от 10 минути.

Моят опит с Амир, от друга страна, беше посредствен. Той беше приятелски настроен, но малко дезориентиран. Когато ме попита за името ми, той го забрави няколко секунди по -късно и ме нарече „Ашли“. Той се извини и каза: „Беше дълъг ден“.

В 13:34 ч. EST, помолих Амир да ми помогне да инсталирам новия браузър Microsoft Edge. Изглежда той не вярваше, че ще имам нужда от помощ с такава проста задача. Той попита: "Имали ли сте проблеми с изтеглянето му от App Store?" Това, което Амир не знаеше, е, че човек не може да изтегли Microsoft Edge от App Store.

Амир, все още излъчващ топла и приятелска аура, неточно ме насочи към App Store, за да изтегля Microsoft Edge чрез услугата за отдалечено споделяне на екрана. Осъзнавайки клуба, той ме инструктира да щракна върху Safari, за да потърся Microsoft Edge. Оттам той ми помогна да инсталирам новия браузър Microsoft Edge. Обаждането ми с Амир продължи 10 минути и 12 секунди.

Тифани - технически агент, базиран във Вирджиния - може да попречи на Apple да се изкачи до върха на списъка в нашето представяне за техническа поддръжка от 2022-2023 г. Тя беше най -бързото ми телефонно обаждане, тъй като 4 минути просто профучаха, но това не е похвално; Тифани ме бързаше от телефона.

Когато Тифани за първи път ми се обади в 17:17 ч. EST, тя имаше някаква остроумна закачка с близък колега. Когато казах "Здравей?" за няколко секунди настъпи тишина, а след това разговорливата Тифани внезапно се превърна в тактична Тифани. Тя превключи кода в професионалния си глас и започна скрипта си за обслужване на клиенти. Тифани не беше толкова дружелюбна и топла, колкото Амир и Брандън, но и тя не беше неучтива. Бих я описал като „нахална“.

Попитах я как да включа тъмния режим и тя прибързано претърпя процеса. Беше права с парите с нейното ръководство, но ми се иска да няма такъв тон „побързай, губиш ми времето“. Нетърпението на Тифани към шпионин под прикритие (който е един от съдиите тази година в панела за техническа поддръжка на ReviewsExpert.net) може да свали Apple от непобедимия пиедестал.

Гаранция

Apple ще се включи и ще спаси деня с безплатна телефонна техническа поддръжка, но само в рамките на първите 90 дни от притежаването на продукта. Ако имате нужда от агент на Apple, който да ви бъде полезен герой след този период, ще трябва да платите. Чрез AppleCare+ (по -рано известен като AppleCare Protection) можете да заключите тригодишно покритие на телефонната поддръжка и хардуерни услуги. За $ 99 можете да осигурите покритие за повреди на екрана и външно затваряне, а за $ 299 можете да захванете покритие за други удари по вашия лаптоп.

След като сте прихванали покритието на AppleCare+ за вашето устройство, можете да разберете колко време остава за вашия план с нашето ръководство за проверка на гаранцията на Apple.

Долен ред

Тази година обажданията, които направих към Apple, започнаха с гръм и трясък с фантастичен агент за техническа поддръжка, базиран в Мисури, но удовлетворението ми се срина в разочарование поради липсата на професионализъм, който произтича от бързането ми с Тифани.

Тази година средното време за разговори се увеличи с 3 минути и 22 секунди, но опитът ми с Tiffany доказва, че по -бързото телефонно обаждане не води до по -добро обслужване на клиентите. Например, въпреки че Амир се бореше леко в началото с предоставянето на точни инструкции, неговата приятелска личност и желание да помогне направи услугата му очарователна - дори забравих, че той не е запомнил името ми.

Ако Apple желае да стреля за по-висок резултат през 2022-2023 г., бих направил необичайно предложение на технологичния гигант: да повиши морала на служителите, за да активира отново агентите за техническа поддръжка, особено тези в кол центровете. Въпреки че Брандън имаше жив енергичен тон, Амир коментира, че е имал „дълъг ден“, а Тифани изглеждаше откъсната и дистанцирана.

Въпреки няколко хълцания, техническата поддръжка на Apple е стабилна. Първоначално се колебаех дали да разреша на технически агент отдалечен достъп до моя MacBook Air, но тази услуга за споделен екран в крайна сметка беше любимата ми част от процеса. С няколко ощипвания Apple може да достигне върха на съвършенството на техническата поддръжка.