Рейтинг на обслужване на клиенти на Huawei 2022-2023: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

Що се отнася до лаптопите, 2022-2023 беше годината на Huawei. Миналия май излезе на пазара Matebook X Pro на компанията, едно от любимите ни устройства на годината, а изданието за 2022-2023 г. е още по-добро. Ако искате да си купите лаптоп от висок клас обаче, ще искате да се уверите, че обслужването на клиентите е на ниво.

Техническа поддръжка на Huawei
Като цяло	Уеб рейтинг	Рейтинг на телефона	Ср. Време на обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Връзка
Телефонни часове (CST): 8:00 - 22:00 часа

За компания, която е нова в областта на лаптопите, Huawei положи значителни усилия да създаде солидна инфраструктура за поддръжка на клиенти. Взех 14-инчов Matebook D (AMD), за да видя как се представят различните канали за поддръжка на Huawei. Въпреки че оценявах дружелюбието на агентите и получих някои полезни съвети, все пак видях повече грешки, отколкото се надявах.

Уеб и социална поддръжка (38/60)

Започнах пътуването си за техническа поддръжка в Twitter. Huawei има няколко акаунта в Twitter и не бях сигурен кой трябва да намеря, но @HuaweiDeviceUSA изглежда беше единственият, който отговаряше на запитвания. Зададох въпрос към този акаунт във вторник в 12:43 ч. Под псевдоним. Профилът отговори час и 23 минути по -късно и ми каза да им изпратя DM. Изпратих DM в 10 часа на следващия ден, повтаряйки въпроса ми, но така и не получих отговор. Изпратих последващ DM няколко часа по-късно, като повторих, че са ме помолили да им изпратя. Все още няма зарове.

Имах малко по -добър опит с Facebook. Huawei има редица страници във Facebook, нито една от които не е предназначена специално за поддръжка. В 13:48 ч. във вторник изпратих съобщение до Huawei Mobile, което според Facebook обикновено отговаря „в рамките на няколко часа“, а Huawei Technologies трябва да отговори „в рамките на един ден“. Попитах и двамата как мога да заменя паролите с четеца на пръстови отпечатъци на Matebook. (Тъй като нашият модел Matebook D няма четец на пръстови отпечатъци, използвах Matebook 13, за да потвърдя този).

Huawei Mobile отговори в 14:42 ч. информирайки ме, че докато четецът на пръстови отпечатъци може да отключи Matebook, паролите винаги трябва да съществуват на устройството като резервен метод. Това беше вярно твърдение, но не отговори на това, което според мен беше ясното намерение на въпроса ми. Отговорих в 14:51 ч. преформулирайки въпроса ми като „Как да го направя така, че да мога да използвам четеца на пръстови отпечатъци вместо парола за влизане в компютъра си?“ Huawei Mobile отговори в 15:43 ч. с два метода, един с помощта на зъбчето Настройки и един с помощта на мениджъра на компютъра. Последният метод беше правилният начин за активиране на сензора за пръстови отпечатъци; първият беше неправилен, тъй като не можете да активирате сензора за пръстови отпечатъци чрез PC Manager.

Междувременно Huawei Technologies отговори в 2:38 часа на следващата сутрин, като предложи да се свържа с тяхната поддръжка на клиенти. ПОЧИВАЙ В МИР.

Можете да изпратите имейл на Huawei чрез формуляр за контакт на уебсайта му за поддръжка. Попълних този формуляр в 14:14 ч. във вторник с въпрос как да спра компютъра ми да заспи, как да деактивирам уеб камерата и как да актуализирам драйверите. Почти 11 часа по -късно, в 12:41 ч. на следващия ден компанията изпрати правилни инструкции за деактивиране на спящ режим.

Но инструкциите на компанията за деактивиране на уеб камерата бяха неправилни: Изпрати ми стъпки за спиране на автоматичното включване на уеб камерата при включване на компютъра, което не беше това, което поисках. В отговор на въпроса за драйверите, Huawei изпрати връзка за изтегляне на zip файл на необходимите драйвери, включително сложни инструкции за тяхното инсталиране. Това не беше технически грешно, но бих могъл по -лесно да актуализирам драйверите си директно от PC Manager.

ОЩЕ: Най -добрият лаптоп на Huawei: Кой MateBook е подходящ за вас?

Ако искате по -бързо онлайн решение, най -добрият вариант е да разговаряте с агент, което можете да направите от уебсайта за поддръжка на Huawei. Направих това около 15 часа. в сряда. След като въведох моето име и имейл, веднага бях свързан с представител, Луис.

Оттам процесът беше по -малко бърз. Попитах Люис как да извърша хардуерна проверка на моя Matebook D. Шест минути по -късно Люис поиска серийния номер. Аз го предоставих и той отне 10 минути, за да го стартира. През това време той ме ангажира в приятен чат за времето в Ню Йорк. В 3:20 Луис ми каза, че мога да използвам PC Manager, което е правилно. За съжаление, когато попитах как да получа достъп до PC Manager, той ми изпрати връзка за изтегляне. Това беше излишно; PC Manager вече беше инсталиран на компютъра ми и той трябваше само да ме насочи до мястото, където е на дока ми, или да използва лентата за търсене. Свърших в 3:28, като чатът отне 25 минути.

Уебсайтът има и някои отговори на често задавани въпроси, които можете да търсите. Той имаше отговори само на два от петте ми въпроса, но двата отговора, които намерих, бяха правилни.

Поддръжка по телефона

Телефонната поддръжка на Huawei е достъпна от 7 до 21 часа. CST всеки ден на английски и испански език и от понеделник до петък на френски и мандарин. Кол-центърът е в Мексико Сити и можете да стигнете до него на 888-548-2934. В сряда направих серия обаждания.

Първото ми обаждане беше в 10:37 сутринта. Автоматичен глас ми каза да натисна 1, за да продължа на английски, и агент, Мартин, вдигна след два позвънявания. След като предоставих (фалшиво) име, телефонен номер и имейл, както беше поискано, попитах как мога да спра компютъра ми да заспи. След като ми зададе няколко уточняващи въпроса, Мартин ме задържа за 1 минута и 52 секунди. Когато се върна, той правилно ме накара да отворя опциите си за захранване. Той обаче каза също, че трябва да рестартирам компютъра си, за да влязат в сила промените. Това е неправилно, според собствения уебсайт за поддръжка на Huawei, който казва, че това не е необходимо. Цялото обаждане ми отне 11 минути.

Следващото ми обаждане беше в 14:48. Бях поздравен след два звънения от Грейс, която поиска моето име, номер и имейл. След като ги предоставих, попитах Грейс как да извърши проверка на хардуера. Грейс ме задържа за 2 минути, след което ме насочи към мениджъра на компютъра, който можех да намеря до менюто "Старт". Това беше неправилно; пряк път беше до часовника на компютъра ми. Когато й казах, че не мога да намеря иконата до стартовото меню, бях задържан за още 39 секунди. Когато се върна, тя ми изпрати връзка за изтегляне на PC Manager. Това беше излишно; можеше да ме насочи да го търся с лентата за търсене, ако не беше сигурна къде мога да го намеря. Изключих телефона за 9 минути.

Последното ми обаждане в 16:03 ч. беше най -лошият от всички. След като предоставих информацията си на Дейвид, попитах как да изключа принудителните актуализации и бях задържан за 2 минути и 54 секунди. Дейвид ми каза да отворя PC Manager и когато попитах как да го направя, той ме задържа за още 30 секунди. Когато се върна, той ме инструктира да отворя менюто "Старт" и да избера настройката. Това не е правилният начин за достъп до PC Manager.

След това Дейвид ме насочи да махна квадратчето, което би позволило на моя Matebook автоматично да изтегля актуализации през измервани връзки за данни. Въпреки че звучи подобно, това не е същото като деактивирането на автоматичните актуализации. Според собствения сайт за поддръжка на Huawei, трябва да направите това в локалния диалог за свойства на Windows Update, като изпълните командата services.msc. Бях на линия 13 минути.

Гаранция

Гаранцията за компютър на Huawei ви осигурява една година поддръжка от датата на закупуване, включително вашия хост (самият лаптоп), батерията и зарядното устройство и други електронни аксесоари. Какво ще ремонтира Huawei, дали предоставя нови или ремонтирани части и дали плаща за доставка, е по преценка на компанията.

Ако имате Matebook 13 или Matebook X Pro, ще получите VIP пакета на услугите на Huawei, който осигурява безплатна експресна доставка за една нощ, безплатна подмяна на повреден екран в рамките на първия месец и това, което компанията твърди, че е „най-доброто в своя клас“. време за ремонт. "

Уверете се, че не повредите или премахнете гаранционния печат на вашия лаптоп или не промените или промените хардуера на вашето устройство сами, тъй като и двете ще анулират гаранцията.

Долен ред

Страхотно е да видим, че Huawei изгражда инфраструктура за поддръжка на клиенти за нарастващата си гама персонални компютри. Въпреки това, докато разговорите не бяха много дълги и някои бяха полезни, всички те направиха поне едно неправилно предложение. Имейлът и Facebook дадоха някои верни и някои неправилни отговори и и двата бяха доста бавни. Онлайн агентът беше по -точен с отговорите си от тези, които получих по телефона, но беше повече от два пъти по -бавен, уебсайтът беше точен, но непълен и Twitter изобщо не работеше.

Huawei разполага с основите за широко разпространен, амбициозен подход за обслужване на клиенти. Въпреки това може да е по -добре да се съсредоточите върху няколко пътища и да се уверите, че всеки от тези агенти знае правилните отговори на често задавани въпроси.

Разкриване на техническата поддръжка