Рейтинг на обслужването на клиенти на Dell2021-2022: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

Ако имате проблеми с вашия лаптоп Dell, можете да се свържете с компанията по телефона, чата на живо или социалните медии и агент ще отговори, за да ви помогне. Миналата година Dell ни предостави бързи и точни отговори на повечето от въпросите ни, но те бяха твърде нетърпеливи да поемат дистанционно управление на нашите лаптопи. Тази година отново бяхме впечатлени от количеството верни отговори, които получихме от агентите на Dell.

Обаче достигането чрез социалните медии и по телефона беше невероятна болка поради актуализирания виртуален асистент. Dell също все още настоява да поеме дистанционно управление на вашата система. Въпреки това ми хареса, че този път приложението е било много ясно какво прави агентът, въпреки че самото приложение е изключително бавно, така че това отнема по -голямата част от времето за разговори.

Най -добрите лаптопи на Dell и Alienware

Техническа поддръжка на Dell

Като цяло	Уеб рейтинг	Рейтинг на телефона	Ср. Час на обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Връзка

Както правим всяка година, зададохме на Dell три въпроса: два специфични за марката и един общ въпрос. Тази година общото запитване беше как да изтеглите новия браузър Microsoft Edge. За специфичния за марката въпрос попитахме как да регулираме баса на високоговорителите (Waves MaxxAudio App) и да свържем смартфон към лаптопа (Dell Mobile Connect).

Уеб и социална подкрепа

Ако сте като мен и не искате да говорите с никого, освен ако не ви се налага, можете да отидете на уебсайта за поддръжка на Dell, за да разрешите всеки проблем, който имате. Главната страница може да ви отведе до специализирани страници за софтуерни лицензи, гаранции и договори, драйвери и изтегляния, диагностика и инструменти.

Страницата за поддръжка също има лента за търсене, която можете да използвате, за да въведете сервизен маркер, сериен номер, заявка за услуга, модел или ключови думи, които подробно описват проблема ви. Това ще ви отведе до друга страница за поддръжка при търсене със списък на ресурси като драйвери, форуми, ръководства и видеоклипове в зависимост от това, което търсите. Например потърсих „Как да изключа яркостта на автоматичния дисплей“ и петата връзка надолу беше урок за това как да деактивирам адаптивната яркост.

Ако не намерите това, което търсите на страницата за поддръжка, отворете приложението Dell SupportAssist. Това приложение може да актуализира компютъра ви с най -новите драйвери, да предлага решения за отстраняване на неизправности и да ви позволи да говорите с представител на Dell. Разделът „Получаване на поддръжка“ изброява къде можете да се свържете с Dell, независимо дали става въпрос по телефон, чат на живо или имейл. Въпреки това, бутонът „Свържете се с нас“ просто ви отвежда до уебсайт, който ще ви принуди да преминете през друга връзка, наречена „Техническа поддръжка“, и накрая, страница, където можете да натиснете падащ бутон, за да стигнете до главния номер за поддръжка (1-800-624-9896). Номерът трябваше просто да бъде посочен в приложението SupportAssist.

На страницата за техническа поддръжка уебсайтът трябва да идентифицира вашия лаптоп, преди да можете да изберете начина си на контакт: имейл, чат или обаждане. За съжаление сайтът не успя да идентифицира моя лаптоп, така че тези опции бяха затъмнени. Трябваше ръчно да въведа моя сервизен маркер. След това той поиска „Кажете ни естеството на заявката“ и в зависимост от заявката ми предложи връзка към конкретен сайт за поддръжка, а по -долу бяха посочени различни методи за връзка с Dell. Първо започнах с чат на живо (24/7).

Започнах в 13:05 ч. и попита: "Как да свържа телефона си с лаптопа си?" Представителят, Kency, веднага разбра, че говоря за Dell Mobile Connect, и попитаха дали могат да вземат дистанционно управление на моя лаптоп, за да ме настроят. Казаха, че процесът ще отнеме около 20-25 минути, което изглежда дълго, но аз оценявах честността. Преди да се свържем, представителят ме накара да се съглася с условия и политика на споразумение, което е просветляващо за някой, който не знае в какво се забърква.

В рамките на софтуера за отдалечена сесия има подкани с въпрос дали искам да споделя екрана си, да дам контрол над мишката и клавиатурата си и да получа достъп до функциите на администратор. Оценявах задълбочеността на процеса, за да се уверя, че знам какво се случва и че имам възможност да се съглася с всичко. След това всичко мина гладко и до 13:36 вече имах настройка на приложението и го свързах от лаптопа към телефона си. Като цяло подкрепата на живо беше страхотна.

Ако чатът на живо не е вашето нещо, можете да се свържете с Dell в социалните медии. Екипите за поддръжка могат да бъдат достъпни чрез Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube и форуми на общността на Dell. Dell също се разшири до Reddit.

Моят опит с поддръжката на Dell в социалните медии обаче беше горчив. Преди да разбера, че гаранцията е изтекла на този лаптоп, изпратих директно съобщение до Dell в Twitter и попитах: „Как да изтегля новия браузър Microsoft Edge?“ Бях посрещнат от бот, за съжаление, който поиска моя сервизен маркер. След това ми каза, че съм извън гаранцията и не мога да помогна, но изпрати връзки за гаранционна поддръжка и се обадете на поддръжка.

След като повторих гаранцията, нямаше отговор. Затова се обърнах към @ing директно в Twitter, за да видя дали ще отговорят. Представител се свърза с мен след около 13 минути и ми изпрати директно ръководство за това как да закача Microsoft Edge към лентата на задачите ми (не това, което поисках). Минаха още около 13 минути, преди представителят най -накрая да ми изпрати подходящата връзка за изтегляне на новия браузър Microsoft Edge.

Имах подобно горчиво сладко преживяване, когато се свързах чрез Facebook. Попитах: "Как да дам на високоговорителите си повече бас?" в опит да ги накарам да ми разкажат за приложението Waves MaxxAudio, което идва с повечето лаптопи на Dell. И преминах през цяла рутина с друг виртуален асистент, докато не ме свърза с човешко същество, което отне около 20 минути. Представителят се опита да ме накара да активирам "Bass Boost" чрез Windows, което не е непременно грешен отговор.

Не успях да намеря Bass Boost чрез техните инструкции, така че представителят поиска достъп до дистанционно управление. Те се побъркаха малко в настройките за звук на Windows 10, но след това попитах дали има друго приложение, което Dell предлага, в опит да ги накара. Те бързо измислиха приложението MaxxAudio. Като цяло, това отне около час, за да се стигне до това заключение, което не е страхотно.

Поддръжка по телефона

Последната ви възможност би било да се обадите директно на Dell, което е доста безболезнено, но ако трябва да се свържете отдалечено с някого, пригответе се да прекарате част от времето на екран за зареждане. Общият номер за обслужване на клиенти на Dell е 1-800-624-9897, но ако търсите техническа поддръжка, това е 1-800-999-3355.

Dell също има конкретни номера за Premium Support и Premium Support Plus (1-800-624-9896). Има и номера за домашни потребители, които са извън гаранция (1-800-288-4410) и базирана на такса софтуерна поддръжка (1-866-795-5597).

Dell има кол центрове в 13 държави (Бразилия, България, Китай, Коста Рика, Финландия, Холандия, Индия, Малайзия, Мароко, Панама, Филипините, Румъния и Словакия), така че повечето от техните телефонни линии са отворени 24 часа в денонощието.

Първото ми обаждане беше в 11:32 сутринта EST и отне около 2 минути и 30 секунди, за да се свържа с представител от Индия на име Shailesh. Попитах: "Как да изтегля новия браузър Microsoft Edge?" Но те бяха убедени, че вече имам новия браузър, като се има предвид, че съм актуализирал лаптопа си. Когато ги натиснах допълнително, като казах, че има стар и нов браузър, те се върнаха при мен с категоричен отговор: „Няма нов браузър. С Microsoft Edge ще има само актуализации.“ Общо обаждането отне 6 минути и 46 секунди.

Второто ми обаждане беше в 14:03 ч. EST и отне около 5 минути, за да се свърже с правилния отдел, защото виртуалният асистент игнорира молбата ми да му съобщя сервизния маркер. Накрая ме прехвърлиха към генерален оператор, преди да се свържа с представителя, който ми помогна, Саумя, който също се намираше в Индия. Попитах: "Как да дам на високоговорителите си повече бас?" Агентът поиска достъп до дистанционно управление, но отне повече от 15 минути за свързване поради бавността на приложенията на Dell Remote Assistant.

След като най -накрая се свърза, агентът се погрижи за някои аудио настройки на Windows, но попитах дали има друг начин да промените баса, освен да го направите чрез Windows. Първоначално казаха, че единственият начин да добавите бас е да получите субуфер, но аз разширих въпроса си, като казах: „Има ли приложение, което изобщо мога да използвам за промяна на звука?“ След момент на проверка те се върнаха с решение: приложението Waves MaxxAudio. Те предложиха да актуализират моята машина с Windows и аудио драйвери, за да гарантират, че всичко звучи добре и накрая се изключи. Обаждането продължи огромни 31 минути и 13 секунди, най -вече поради бавното приложение на Dell и досадния виртуален асистент.

Взех последното си обаждане в 20:41. EST и доста смешно, за пореден път ме насочиха към Индия. Агент на име Аюш ми се обади след около 2 минути и 30 секунди работа с виртуалния асистент на Dell (все още твърде дълго). След това попитах: "Как да свържа телефона си с лаптопа си?" И те отидоха на работа, поеха контрола върху моя лаптоп и настроиха Dell Mobile Connect. Обаче отнеха около 9 минути, преди агентът да се свърже с бележника ми и 5 минути, за да ме преведе през настройката.

Но когато разговорът приключи технически, нещата станаха интересни. Агентът каза: „Дайте ми минута и ще прехвърля обаждането ви към моите ръководители само за бърз едноминутен разговор“. След това бях прехвърлен към мениджър в този кол център, Сана, който каза: „Виждам, че сте говорили с няколко наши техници“. Мениджърът ме попита дали съм доволен от техните услуги като цяло или имам ли някаква обратна връзка, която да споделя. Беше интересно, защото те следеха обажданията ми и мениджър се зае да ме попита за моя опит, който беше меко казано неочакван. Казах им, че всичко е наред само за да сляза от телефона. Но ако клиент има проблеми с техническата поддръжка, добре е да знаете, че Dell ще се свърже. Обаждането приключи след 26 минути и 5 секунди.

Гаранция

Dell Inspiron 15 3000 се предлага със стандартна едногодишна ограничена хардуерна гаранция, подобна на повечето системи на Dell. Тази гаранция покрива потребителите от всякакви хардуерни дефекти и осигурява дистанционно отстраняване на хардуерни проблеми по телефона. Стандартната гаранция може да бъде удължена до четири години за XPS, Inspiron и Inspiron Gaming системи. Ако имате нужда от софтуерна поддръжка, ще трябва да платите за Premium Support или Premium Support Plus, което е допълнително заплащане в допълнение към стандартната гаранция. Цената ще варира в зависимост от вашия лаптоп (нашият струва $ 85 за Premium Support).

Premium Support предлага денонощна телефонна поддръжка, обслужване на място след дистанционна диагностика, международна поддръжка, а също така отключва функциите на SupportAssist, които автоматично ще откриват проблеми и инициират проактивно отстраняване на неизправности. Междувременно Premium Support Plus ви дава всичко, което предлага по -ниското ниво, плюс покритие за случайни повреди на хардуера от падания, разливи или пренапрежения. Също така получавате достъп до експерти, които ще ви помогнат да направите редица неща, като например настройка на домашни мрежи, използване на софтуер, качване и редактиране на снимки или извършване на архивиране на данни.

Ако вашият лаптоп е извън гаранция, можете да подновите гаранцията си чрез уебсайта на Dell, което направихме с лаптопа, който използвах. Това беше прост процес, който изискваше поставяне на сервизния маркер в сайта за поддръжка и след това изпращане на страница, където мога да избера желания тип подновяване.

Dell предлага двупосочна безплатна доставка в рамките на САЩ, ако трябва да изпратите лаптопа си за ремонт. И ако сменяте RAM или устройствата за съхранение с вашия лаптоп Dell, това няма да анулира гаранцията за лаптопа като цяло, но Dell няма да покрива части, които не им принадлежат.

Долен ред

Агентите на Dell бяха добри в предоставянето на точни отговори, дори и да отнеме известно време, за да стигнат до там. Предпочитах чата на живо най -много, тъй като той ви свързва директно с агент на Dell и ако агентът трябва да поеме дистанционно управление на вашата система, е по -лесно да се настрои. И че можете да смените частите на вашия лаптоп, но все пак да останете в гаранция за останалата част от лаптопа е страхотно.

Интегрирането на разположението на виртуалния асистент в социалните медии обаче беше напълно неприятно. Това направи връзката с Dell също толкова изтощителна, колкото обикновеното телефонно обаждане. И по някаква причина отнема изтощително много време, за да се свържете с агент чрез приложението Remote Assist на Dell.

Но въпреки че софтуерът на Dell може да се нуждае от основен ремонт, агентите на Dell бяха на място през по -голямата част от времето, така че те ще ви отведат до мястото, където трябва да бъдете до края на разговора ви.