Рейтинг на обслужване на клиенти на HP 2022-2023: Преглед на техническата поддръжка под прикритие

HP предоставя множество методи за получаване на помощ, когато лаптопът ви работи. Наред с преработен уебсайт, помощта може да бъде намерена в социалните медии, чрез уеб чат и по телефона. Тествахме техническата поддръжка на HP, като се прикривахме и задавахме въпроси на агенти по нейните канали.

За съжаление, HP не успя да се върне от неяснотата, показана през 2022-2023 г. Сайтът за поддръжка на HP, макар и пълен с полезни ресурси, може да използва известно оптимизиране. Също така някои от агентите, с които разговарях, бяха неинформирани и в един случай доста напористи. Въпреки това, други бяха страхотни, а екипът на социалните медии на HP е отличен.

Попитахме HP проста заявка, свързана с Windows 10: Как да изтегля новия браузър Surface? Зададохме и два специфични за HP въпроса за намаляване на фоновия шум на вградените микрофони и за удължаване на гаранцията на лаптопа.

Най -добрите лаптопи на HP

Техническа поддръжка на HP

Като цяло	Уеб рейтинг	Рейтинг на телефона	Ср. Час на обаждане	Телефонен номер	Уеб поддръжка
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Връзка

Уеб и социална подкрепа

Ако искате да опитате да решите проблеми без човешка помощ, сайтът за поддръжка на HP е най -доброто място за начало. Може да се види някакво реорганизиране - лентата за търсене и връзката към форумите на общността трябва да бъдат по -забележими - но уебсайтът съдържа много ресурси и ръководства със стъпки за това как да се отстранят често срещаните проблеми.

Има дори отделна страница за проблемите на WIndows 10, ресурс, който става все по -важен с всяка неуспешна актуализация на ОС. Ако тези страници не помогнат, членовете на форума на общността на HP активно обсъждат най -новите софтуерни и хардуерни проблеми.

Започнах търсенето си с помощта на изящния инструмент „Нека HP открие вашия продукт“. След като приложението намери моя конкретен модел, бях изпратен на продуктова страница с информация за моя лаптоп заедно със съответните актуализации и тестове за диагностика на хардуера. Всичко е подредено спретнато и особено харесвам раздела „поправяне с едно щракване“, където бързо проверих здравето на батерията и високоговорителите си.

По подобен начин приложението HP Support Assistant беше преработено тази година с по-чисти интерфейси и по-полезни връзки, включително гореспоменатото поправяне с едно щракване. Има и ново табло за здраве, където можете да видите състоянието на вашата батерия, инструменти за съхранение и сигурност.

За съжаление имах кошмар от време, използвайки уебсайта, за да се свържа с чата на живо на HP. Бях прескачан от една страница за контакт на следваща и всеки път ме молеше да се регистрирам. Когато намерих правилната връзка, бях се регистрирал в уебсайта на HP пет отделни пъти.

Вместо да се опира на човек, HP ви насочва към Virtual Assistant или chatbot. Опитах се да използвам бота, за да стигна до човек, но машината се побърка и възмути моята гаранционна информация десетки пъти. Опитах отново по -късно, но загубих способността да пиша след няколко подкани от виртуалния агент. HP очевидно има някои недостатъци, които да изглади с инструмента си за виртуален асистент.

Трябва да преминете през виртуалния агент, за да стигнете до подходящия уеб чат на HP - този с човек в другия край. След като дадох на робота моята информация за връзка, той ме нареди с Мухтар Лахани около обяд във вторник следобед. Той обясни, че мога да платя $ 90, за да удължа гаранцията си за още две години и че това ще покрие и случайни щети. Бях изненадан, когато той обясни, че ако компютърът ми не бъде изпратен за ремонт преди да изтече гаранцията, мога да поискам парите като отстъпка в края на периода.

Мухтар щеше да удължи гаранцията ми от време на време, но аз му казах, че нямам информация за картата си. Попитах как иначе мога да удължа гаранцията и не толкова полезният отговор на Мухтар беше „HP.com“. Наложих повече отговор, така че той ми обясни, че трябва да си взема CarePack и след това да се обадя, за да го регистрирам. Но Мухтар иска продажбата, затова обеща отстъпка и попита дали ще бъда онлайн по -късно. Когато му казах, че ще бъда, той внезапно попита "Има ли нещо друго освен това?" след това ми благодари и си тръгна.

Поддръжката на HP в социалните медии е полезна, но екипът на Facebook може да отговори по -бързо. Изпратих съобщение във Facebook до акаунта за поддръжка на HP (@HPSupport) и получих отговор само след 3 часа. Въпросът ми за това как да намалим фоновия шум, улавен от микрофона ми, беше адекватно разрешен, ако не напълно. Дживан ми изпрати подробни инструкции как да отворя настройките за звук на Windows 10, за да променя нивата на звука на микрофона и да деактивира опциите за звукови ефекти. За съжаление, тя не знаеше за опцията „Намаляване на фоновия звук“ в приложението Audio Center на HP.

Имам само хубави неща да кажа за екипа за поддръжка на Twitter (@HPSupport) на HP, който ми каза как да изтегля новия браузър Edge 3 минути след като им изпратих DM. Отговорът от Akshay включваше правилната връзка към браузъра Edge и гаранция, че мога да се свържа, ако се забия. Аршай беше приятелски настроен и отговори на всяко мое запитване в рамките на минути.

Поддръжка по телефона

Можете да се свържете с телефонната поддръжка на HP, като наберете 888-698-3762 или се обадите на директната линия за всяка продуктова линия: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) и HP Elite (1-866-852-4865). Намирането на тези числа е предизвикателство; Трябваше да използвам инструмента за откриване на продукти, за да намеря правилния номер, което би било проблем, ако устройството ми беше на фриц.

HP има кол центрове в САЩ, Канада, Мексико, Коста Рика, Филипините, Индия и Ел Салвадор. Екипът за поддръжка на клиенти е на разположение между 8 часа сутринта и обед през работния ден и от 9 до 21 часа. през уикенда.

Първото ми обаждане до чат поддръжката на HP, направено в четвъртък в 14:41, беше с една дума стресиращо. Започна достатъчно добре. Не трябваше да чакам много, за да говоря с Ратан, приятелски агент, който поиска серийния номер на моя лаптоп. Отне му няколко опита, но в крайна сметка той извади устройството ми, преди да ме прехвърли в гаранционния екип, за да мога да получа помощ за разширяването на моето.

Прехвърлиха ме при Мартин, който, подобно на търговец на автомобили, беше хубаво да започне, но се изпита, тъй като възможността за продажба започна да се проваля. Мартин си свърши работата добре. Той описа моите гаранционни опции и предостави ясни цени. За протокол, опциите включват гаранция за дефектни части на производителя като тази, която се доставя с всяка единица за $ 79 на година и софтуерна поддръжка за еднократна такса от $ 25, след това $ 14,99 на месец.

Компанията ми нямаше да ме накара да плащам от джоба си, така че трябваше да кажа на Мартин едно безобидно нещо - че трябва първо да говоря с партньора си, преди да изразходвам пари в брой. Мартин не беше развълнуван от моето нежелание и натисна по -силно. Той ми каза, че няма начин да удължа гаранцията ми онлайн и че трябва да мине през неговия отдел. Упоритият агент тогава ми каза да се обадя на годеника си и да потвърдя точно там, на място. Отклоних се с друга приказка: тя беше на работа.

Тогава нещата станаха малко настоятелни. "Мислех, че искате да го удължите. Калъфът казва, че искате да удължите гаранцията. Не искате да го направите сега, това е?" За каквото си струва, тонът на Мартин не беше агресивен и той затвори, като ми каза да се обадя и ме увери, че ще потърся помощ. Все пак можех да се справя без този допълнителен натиск. Обаждането отне 19 минути и 4 секунди.

Нещата не се подобриха при второто обаждане, което направих в 18:03. в петък. Моето въодушевление от чакането не повече от 2 минути, за да отговори Коман, бързо се успокои, когато тя ми каза, че само отделът SmartFriend може да ми помогне да изтегля новия браузър Edge. И тъй като SmartFriend е услуга за поддръжка от ниво 2 или премиум, ще трябва да платя такса между 50 и 100 долара.

Оставих Коман да ме прехвърли на SmartFriend, за да видя дали ще ми дадат този супер прост отговор безплатно. За съжаление агентът, който отговори, Сал, потвърди, че SmartTeam е правилният отдел за тази заявка и че ще трябва да платя премия. Отказах 20 долара на месец с оферта за такса за активиране от 35 долара, а след това еднократна такса за еднократна помощ. За съжаление, HP, не се поддавам на това - изпращането на туит е много по -евтино. Докато затворих, бях загубил 10 минути и 38 секунди.

Третото ми и последно обаждане беше с Prodicto, който предостави най -добрата телефонна услуга по време на моето тестване. На обаждането, направено в събота в 14:01 часа, беше отговорено незабавно. Попитах агента как мога да намаля фоновия шум на микрофона си по време на конферентни разговори. Инстинктът му беше да вземе отдалечен достъп до моя лаптоп. За съжаление лаптопът ми се заби в режим на Windows 10 S, така че трябваше да изтегля приложение от магазина на Windows, което отне малко време.

След като пое контрола, Predicto се опита да се погрижи за настройките на Windows, но не стигна до никъде. Докато правеше това, агентът забеляза, че лаптопът ми се нуждае от актуализации, затова продължи и ги инсталира. След като го инсталираха, Prodicto влезе в диспечера на устройствата, намери микрофона и след това разгледа свойствата. Той инсталира най -новия драйвер, след което промени някои от нивата на силата на звука. За съжаление, Predictor никога не докосва приложението HP Audio Control, където има специфичен инструмент за „намаляване на фоновия шум на микрофона“. Освен това разговорът отне 28 минути и 23 секунди - много повече, отколкото трябваше.

Гаранция

Всеки потребителски лаптоп на HP се предлага с едногодишна гаранция за части и труд с 90 дни софтуерна поддръжка. Защитата от случайни повреди може да бъде закупена отделно и включва денонощна техническа поддръжка, вземане на повредени стоки и вътрешно обслужване за избрани стоки.

Има няколко възможности за удължаване или надграждане на вашата гаранция. Ако исках да удължа гаранцията на моя Notebook 15, това би струвало 79 долара за една година. HP предлага и Care Packs за разширена хардуерна поддръжка и HP SmartFriend за 24/7 извънгаранционна хардуерна и софтуерна поддръжка (телефон и чат) за $ 15 на месец.

HP ще плаща за доставка за всеки лаптоп, който се нуждае от ремонт. Ако един лаптоп може лесно да се отвори, HP няма да анулира вашата гаранция за надграждане на RAM или хранилище. Това обаче не се отнася за продукти, които са запечатани или не се надграждат от клиента.

Долен ред

Техническата поддръжка на HP е ударена или пропусната. Преработеният сайт за поддръжка изглежда страхотно и има много ресурси, но се сблъсках с прекалено много пречки, опитвайки се да накарам човек по телефона и чата на живо. Някои от тези проблеми биха били отстранени чрез подобряване или по -малко разчитане на Virtual Assistant. Когато най -накрая говорих с човек, екипът за повикване беше незадоволителен; двама агенти ме насочиха в грешната посока.

Поддръжката на HP имаше своите моменти. Подкрепата в социалните медии беше забележителна и отне само 3 минути, за да получите отговор в Twitter. Времето за изчакване също беше значително кратко - 5 минути беше най -дългото, което задържах за всяко обаждане.

Когато прахът се утаи, HP предостави страхотна поддръжка в социалните медии и нейният уебсайт е полезен инструмент, когато работи. Обаче агентите за повиквания не винаги са били полезни и виртуалният асистент може да бъде неудобство. HP разполага с всички необходими инструменти, за да предложи първокласна поддръжка - но изпълнението липсва.